Hög tillgänglighet och bättre service via smarta verktyg för företagshälsovård

Annica Rosencrantz är telefonisjuksköterska på Feelgood. Hon arbetar på Feelgood Access, som erbjuder en rad telefoni- och IT-baserade tjänster till Feelgoods kunder inom företagshälsovård. En modern lösning för hög tillgänglighet och bättre service till både de medarbetare som behöver hjälp, och till deras arbetsgivare. 

Berätta, vad gör en telefonisjuksköterska på Feelgood?

Mitt jobb är bl a att svara på samtal från rikstäckande kundföretags medarbetare och chefer, där vi utgör kundens kanal in till Feelgood oavsett ärende; företagshälsa, rehabilitering, sjukvård eller chefsstöd. Vi kan företagets policys och rutiner kring bokningar och val av vårdgivare, och efter att vi gjort en bedömning hänvisar vi till rätt ställe. Om ärendet hör till företagshälsovården skapar vi kontakt med vårdgivaren alternativt bokar en tid direkt. 

Vilka är det som ringer, och vad handlar samtalen om?

Samtalen kan handla om allt ifrån individuella ärenden, till förebyggande insatser för grupper, t ex bokning av arbetsmiljöingenjörer eller föreläsningar. Vissa chefer som ringer vet vad de vill göra medan andra kan få råd om hur de bör agera. 

Även medarbetare ringer in, på eget initiativ eller på uppmaning av sin chef. Ibland gäller det ett ärende där vi behöver starta en process för rehabilitering, och ibland kan vi sköterskor utifrån de symptom personen beskriver ge råd direkt eller hänvisa vidare till primärvården då det inte handlar om arbetsrelaterade problem. Ibland vet personen inte vilken hjälp som finns att få, och då är vår uppgift att ge information. T ex att vissa företag har en kristjänst tillgänglig vid behov av omedelbar hjälp. 

- I vår tjänst Frisklinjen ingår sjukvårdsrådgivning till våra kunders medarbetare, så jag ger råd om egenvård, smittorisker, när det är lämpligt att gå tillbaka till jobbet eller börja träna igen osv. Vid behov hänvisar vi till vårdcentral, akutmottagning eller företagshälsovården. 

När en person ringt in och sjukanmält sig till en av Feelgoods handläggare för Frisklinjen erbjuder vi alltid vidarekoppling till en legitimerad sjuksköterska för rådgivning. Det gäller även vid anmälan av vård av barn, då vi erbjuder rådgivning för barnets räkning. Medarbetarna kan ringa in och får råd när som helst dygnet runt, inte bara i samband med sin sjuk- eller VAB-anmälan. Och på den tredje sjukdagen ringer en sköterska upp den sjukskrivna medarbetaren för att erbjuda ytterligare rådgivning. Frisklinjen omfattar även ett webbverktyg som ger chefer och HR-avdelningar överblick över sjukfrånvaron, behov hos individer eller grupper samt resultat av genomförda åtgärder.

Vilken feedback från du från kunderna?

- Jag får mycket positiv respons. Tillgängligheten är hög så de tycker det är lätt att komma i kontakt med oss. Det uppskattas att vi aktivt tar kontakt för uppföljningssamtal. Vid rådgivningssamtalen tycker även de som inte direkt anser sig behöva råd att det är trevligt med en pratstund. De tar ofta tillfället i akt att få bekräftat att de gjort rätt i sin egenvård och ställa frågor som de gått och funderat på.

Vad skiljer jobbet som telefonisjuksköterska mot en traditionell sjukskötersketjänst? 

- Eftersom vi har all kontakt via telefon blir det mycket viktigt med samtalsteknik och förmåga att höra när det finns något mer bakom det som sägs. Vi ser inte kroppsspråket hos den vi talar med, vilket ju är en stor del av människors kommunikation. Därför behöver vi vara extra skickliga på att avläsa tonfall och våga ställa följdfrågor som leder fram till det verkliga problemet. Ibland är den egentliga frånvaroorsaken en annan än den personen angav vid sin sjukanmälan, och i rådgivningssamtalet får vi tillfälle att tala om det. De som inte vill prata kan ändå få bekräftat av oss att det är ok att söka hjälp och att man är välkommen att ringa tillbaka senare om man vill.

Vad är roligast med ditt arbete?

- Det roligaste med mitt arbete är alla berikande samtal. Det är aldrig två samtal som är likadana. Det kommer hela tiden nya typer av ärenden och nya utmaningar, där jag behöver efterforska hur vi kan lösa ett specifikt fall. Vi är också en härlig grupp på Feelgood Access som är till stort stöd för varandra och lär av varandras olika specialkompetenser.

På Feelgood Access arbetar såväl telefonisjuksköterskor som centrala rehabkoordinatorer, vilka även de sköter all kundkontakt via telefon. Detta arbetssätt ger möjlighet till enhetlig och smidig hantering för Feelgoods rikstäckande kundföretag där chefer ofta har sina medarbetare utspridda på olika orter. Som en central kontaktpunkt kan telefonisjuksköterskorna hjälpa kunden att alltid vända sig till rätt vårdinstans och agera i enlighet med de policys och rutiner som finns hos företaget.

 

Fakta
Namn: Annica Rosencrantz
Ålder: 45 år
Bakgrund: Telefonisjuksköterska på Feelgood sedan snart två år. Vidareutbildad inom barn och ungdom och har arbetat som skolsköterska. Tidigare arbetade Annica även med rehabilitering inom neurologi, ortopedi, ryggmärgsskador och mag-/ tarmcancer på privat sjukhus.